Si vous souhaitez vous constituer une clientèle fidèle, vous devez être prêt à faire un effort supplémentaire pour répondre aux attentes des clients chaque fois que vous entrez en contact avec eux. En effet, la fidélisation des clients est un sous-produit de leur satisfaction.

De nombreuses entreprises semblent penser que les attentes de leurs clients seront satisfaites avec ce qu'elles proposent, mais c'est rarement le cas. Au contraire, les entreprises doivent prendre le temps de comprendre ce que veulent leurs clients et d'adapter leurs offres en conséquence. Dans cet article, nous allons vous donner des astuces à mettre en place pour des entreprises qui répondent aux attentes des clients. Mais avant toute chose, il faut connaître les types attentes des clients.

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Types d'attentes des clients

Il existe de nombreux types d'attentes ; ces attentes ont une valeur significative dans le processus de décision de vos clients actuels et potentiels. En apprenant à les connaître, vous comprendrez à quel point les attentes des clients peuvent être vastes et les nombreuses façons dont vous pouvez les dépasser. Il existe ainsi :

• Les attentes implicites

Les attentes implicites sont basées sur les tendances du marché et correspondent souvent à la norme de base que l'on peut attendre d'une entreprise, quelle que soit sa niche.

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• Les attentes explicites

Les attentes explicites sont bien identifiées et tournent autour de ce que recherche le public cible d'une entreprise.

• Les attentes interpersonnelles

Les attentes interpersonnelles englobent le type d'interactions que les clients souhaitent avoir avec les équipes d'assistance ou de service clientèle.

• Attentes numériques

Les attentes numériques sont les attentes des clients lorsqu'ils interagissent avec votre marque en ligne.

Sans oublier les attentes technologiques et situationnelles.

Comment répondre aux attentes des clients ?

Pour mieux connaître les attentes de vos clients et combler l'écart entre leurs objectifs et les besoins de votre entreprise, voici les stratégies à mettre sur pied.

Apprenez à connaître votre public

La première étape pour répondre aux attentes des clients consiste simplement à établir une image claire de qui sont vos clients. Pour cela, vous devez aller au-delà des informations démographiques de base telles que l'âge, le sexe et la localisation.

Vous devez comprendre vos clients comme vous comprenez votre produit. Creusez davantage pour connaître leurs besoins, leurs intérêts et les facteurs qui influencent leurs décisions d'achat. La meilleure façon d'en savoir plus sur vos clients est de réaliser une étude de marché.

Assurez-vous que vous touchez les bons acheteurs

Une fois que vous avez réalisé votre étude de marché, vous êtes mieux à même de comprendre qui est votre client potentiel, comment vous pouvez l'atteindre, ce qui l'intéresse et les défis qu'il essaie de surmonter.

Vous pouvez élargir votre recherche en analysant votre clientèle existante et en trouvant des réponses à quelques questions telles que

• Qu'est-ce qui incite un client à faire appels aux services de manière répétée ?
• Quels segments de clientèle ont tendance à devenir des clients fidèles à long terme ?
• Comment pouvez-vous identifier au plus tôt un client mécontent ?

Les réponses à ces questions vous aideront à dresser un tableau plus précis des personnes sur lesquelles vous devez vous concentrer dans vos efforts de marketing et de fidélisation de la clientèle.

Définissez des normes claires pour les membres de votre équipe

En tant qu'équipe qui interagit le plus souvent avec vos clients, votre équipe d'assistance a un impact majeur sur le fait que votre entreprise réponde ou non aux attentes des clients. L'embauche et la formation d'une excellente équipe d'agents d'assistance est l'un des investissements les plus importants que vous puissiez faire.

Tout d'abord, vous voudrez fixer des objectifs pour les principales mesures d'assistance telles que le temps de première réponse, le temps moyen de résolution et le taux de résolution au premier appel. Ce sont les indicateurs les plus faciles à surveiller et à mesurer, et ils peuvent vous aider à établir des repères concrets pour votre équipe.

Ensuite, créez des directives pour répondre à des demandes spécifiques. De cette façon, vous pourrez offrir une expérience de service client cohérente à chaque client.